신환유입없이 병원매출을 비약적으로 끌어올리는 병원운영 전략을 공개합니다

안녕하세요 하룹입니다. 저희 하룹은 연말을 맞이하여 하룹을 매일 방문해주시는 원장님들께 드릴 수 있는 선물이 무엇일까 고민을 하다가 색다른 도전을 시도해보았습니다. (그 내용은 아래에서 확인 하실 수 있어요.) 오늘은 신환유입없이 병원매출을 끌어올리는 방법에 대하여 안내해드리도록 하겠습니다. 신환유입에 관련된 정보나 노하우를 얻고 싶으시다면 아래의 칼럼을 확인해주세요

병원 홈페이지제작으로 유입수 늘리는 가장 확실한 방법
수백만원 이상에 컨설팅보다 값진 신환창출 전략을 알려드리겠습니다
신규환자들의 전환율을 높이는 병원블로그마케팅 키워드전략

보통의 원장님들께서 가장 많이 고려하시는것이 당연히 신환증가입니다. 네 물론 중요합니다. 너무 중요하죠. 하지만 신환유치전략 이외에 한단계 더 업그레이드를 생각하신다면, 이번 칼럼을 잘 읽어주세요.

신환유치를 위해서, 꾸준한 컨텐츠발행과 최소 하나이상에 블로그관리는 병원을 운영하시는 원장님이시라면, 기본으로 가져가야 할 사항입니다. 또한 홈페이지 역시 마찬가지죠. 홈페이지는 항상 최종 전환이 되는 창구로 만드시는걸 목표로 운영하시는것이 가장 이상적이며, 이렇게 운영하는곳이 대부분 빠르게 성장하기도하고, 대부분 잘된곳들은 이러한 보이지 않는 법칙(?)을 비슷하게 지키며 운영을 합니다.

물론 온라인마케팅이 전부는 아닐것이지만, 오프라인광고 업체들 상당수가 엄청나게 빠른 속도로 폐업하고 있는것이 사실 입니다. 그 말은 그만큼 수요가 없다는것이고, 그 말은 그만큼 효율이 안난다는것입니다. 광고를 하실때는 이것저것 다 해보고 싶으신 원장님들도 계실것입니다. 저희는 그러한 마인드를 갖고 계신 원장님을 틀렸다고 생각하진 않습니다. 왜냐면 그런것도 다 경험이고, 돈주고도 어디서 못배우시는 참지식이 되실테니깐요. 하지만 이왕 하실거 효율을 생각하신다면, 오프라인 비중보다 온라인비중에 매우 집중하셔야 합니다.

아무리 버스나 택시에 월 몇백만원을 계속 투자한다고 한들, 생각보다 전환되는 고객들이 많지 않습니다. 이는 타겟팅에 문제가 있는데, 아무리 1만명이 우리 병원에 광고문구나 이미지를 본다고 하여도, 불특정다수에게 전달될 수 밖에 없는 오프라인 광고 효율은 정확한 타겟팅이 가능한 온라인보다는 매우 낮을 수 밖에 없습니다. 그리하여 비용대비 효율이 매우 떨어질 수 밖에 없는것이 팩트인것이죠.

그렇다고 온라인광고가 엄청난 효과냐? 사실 요즘을 본다면 꼭 그것도 아닙니다. 2010년 초반만 하더라도, 온라인마케팅에 효과는 정말 거대했습니다. 조금만 광고를 하고, 조금만 생각해서 온라인에 광고를 시작하면, 상당수의 환자들을 매우 쉽게 유입시킬 수 있었죠. 왜냐? 그때는 그만큼 경쟁이 지금처럼 심하진 않았었기 때문입니다. 요즘은 똑똑하신 원장님들은 대부분 병원 온라인마케팅을 무조건 진행하시고, 개원할때 홈페이지제작하는건 거의 기본이 되었고, 기본적으로 브랜드 블로그를 만들어서 운영하는것은, 특히나 의료법이 강화되면서, 이제 거의 뭐 공식이다 시피 되었습니다.

그렇다고 광고를 안하자니, 신환이 떨어지고, 또 광고를 꾸준히 하자니, 생각보다 효율이 별로일때가 많고, 고민이 참 많으신 원장님들도 계실것입니다. 이러한 경우, 광고를 부담 안가는 선으로 꾸준한 지출 비용을 정하시고, 광고는 당연히 투자해야한다라는 마음으로 편하게 광고를 하시고, 대신 바로 이것에 눈을 좀 돌리실 필요도 있습니다.

바로 “재진”입니다.

신환을 증가시키려면 광고비용이나 광고에 대한 투자, 시간투자든 인력투자든 비용투자든 어쨎든, 광고에 대한 지속적인 투자가 반드시 필요할 수 밖에 없습니다. 하지만 재진은 꼭 그런것은 아닙니다. 재진에 경우는 최근 병원들에 돌파구가 될 수 도 있는 그러한 관점이랄까요. 하지만 재진을 과도하게 유도하신다면, 오히려 장기적으로 보셨을때, 재진률이 매우 낮아질것입니다. 그러므로 전략적으로 접근하시는것이 매우 중요하다 할 수 있습니다.

저희 하룹은 연말을 맞이하여, 색다른 도전을 시도해보았습니다. 바로 내가 병원을 운영하는 원장님이라면? 어떻게 해서 재진을 일으킬수 있을까? 이부분에 대하여 오늘 본사 각 과목별 최고담당팀원들이 모여 회의를 하였는데, 오늘 회의하고 발표하였던 부분을 정리하여 말씀드리도록 하겠습니다.

공통적으로 재진을 하기위해서는

재진은 처음 병원을 들어왔을때 접수하는 과정에서 부터 시작됩니다.
원장님뿐만 아니라 접수 혹은 상담하시는 분들의 분위기와 태도가 매우 중요하며,
이를 위해서는 반드시 직원교육이라는걸 원장님께서 직접 해주시는 시간을 갖으셔야하고,
이에 반드시 시간투자를 꼭 하셔야합니다.
예) 부드러운 어투와 밝은 미소로 맞이해주는 접수 및 상담

원장님 진료시 한 사람에 대한 충분한 상담시간은 재진을 무조건 높입니다.
예) 1시간에 4명만 진행한다는 브랜딩을 통하고, 이 약속을 꼭 지키며, 희소성의 가치와 상호작용의 이득 두가지 가치를 모두 획득합니다.
예) 진료시 환자에 고통 혹은 해당 환자가 원하는 것에 대해서 제대로 경청 후 진단, 조치를 해주는 태도로 진료

사후 관리 (문자나 카톡을 통하여)에 시간투자를 추가합니다.
예) 사후관리차 ㅇㅇㅇ님 ~는 좀 어떠셔나요 ? 등에 진료후 무조건 특정 메세지를 보내주는 문화를 확립하도록 합니다.
예) ㅇㅇㅇ님 ~는 ㅇㅇ한 관리가 필요합니다. 병원 진료 후 2주차가 되어서 ~이 필요한 시점으로 연락드립니다. 쾌유하시기를 바라겠습니다.

이외에 아래 사항들은 항목별로 상세분류하였으나, 다른 항목간에도 충분히 적용이 될 수 있으므로, 모든 항목을 확인해보셔서 원장님 병원에 적용하실 수 있는 부분은 참고하여 적용해 보시길 바라겠습니다.

한의원

한의원에 경우는 다이어트,추나,탈모,피부,침,한약등 이외 항목에 다룰 수 있는 항목을 진료할 수 있는 특징이 있으므로, 어떻게 브랜딩을 하느냐에 따라 재진전략이 달라집니다. 우선은 성형외과,피부과,정형외과와 비슷한 부분들이 있으므로, 아래를 참고해보시고, 한의원이라 할지라도 한의원마다 브랜딩하려는 종목들이 다양하므로 그에 따라 맞춤전략이 필요합니다. 약판매시에는 우수한 패키지디자인에 신경을 쓸 필요가 있습니다.

치과

치과의 경우 치과 공포증이라는 말이 있듯이, 많은 사람들이 치과에 대한 두려움을 갖고 있는데, 그렇기에 치과를 방문하였을때 두려움을 느낄 수 있는 전제조건들을 모두 배제시키는 것이 중요하며, 접수부터 상담 ,진료, 사후 관리까지 친절한 응대는 물론 , 대기공간 또한 편안하게 만드는것이 재진을 위해서 중요합니다. 현재 잇몸 마사지를 통해 긴장된 근육들을 풀어주어 치료에 대한 부담감을 낮춰주는 이런 사소한 부분들이 치과의 편안한 느낌을 주는데 도움이 되실것입니다. 또한 생각보다 어린이를 타겟으로 귀엽고 즐거운 분위기가 별로 없는 편인데 (소아 치과라고 되어있지만 전체적인 분위기는 일반치과 등이 더 많았음) 이러한 생각으로 차별화전략으로써 소아치과를 더 공략하는것도 좋은 방법일 수도 있습니다.

피부과

피부과에 경우 특히나 직원들의 친절이 가장 중요합니다. 특히 피부과를 여러군데 많이 다녀본 사람들의 공통된 의견은, 직원들이 친절하지 않으면 그 피부과는 아무리 실력이 좋고 효과가 좋다고 하더라도 가지 않는다는것 이였습니다. 실제로 그런 피부과들은 네이버 플레이스에 평점도 좋지 않습니다. 하지만 억울한것은 이것이 결코 원장님의 실력이나 본질 자체가 나쁘다고 볼 수 가 없다는 것입니다. 하지만 평점을 확인하면서 직원들 불만이 많이 들린다면 재진률이 엄청 떨어지고 있겠구나 라고 생각하시면 되므로, 반드시 직원교육이라든지, 내부에 관심을 두어 분위기를 그렇게 만드는 원인을 찾아 해결을 반드시 해야합니다. 그다음은 청결입니다. 피부과 전문의 피부과와 전문의가 아닌 피부과중에, 전문의 피부과는 시설이 청결하지 못하고 낡은 분위기의 피부과라 가정하고, 전문의가 아닌 피부과는 새로운 건물에 지어진 피부과에 청결한곳이라 한다면, 사람들은 전문의가 아니라도 청결하고 깨끗한곳을 더 신뢰하는 경향이 있습니다. 친절 & 청결 거기에 좋은 실력까지 더해진다면, 재진률은 자연스럽게 상승할 것입니다.

성형외과

치료목적인 경우도 있지만 단순 미용을 위해 많은 사람들이 성형을 진행하고 있는 만큼 성형외과는 환자의 큰 만족도가 중요합니다. 상담을 진행하러 왔을 경우, 불 필요하거나 환자의 니즈에 벗어난 미용성형을 과하게 권유하는 등의 상담은 지양하는것이 유리합니다. 또한 원장님이 직접 대면상담을 진행하여 높은 신뢰감을 부여하거나 치료과정 및 차후 수술 결과, 발생할 수 있는 문제에 대하여 보다 정확하게 인지 할 수 있도록 섬세한 상담이 재진율을 올리는데 상당히 좋습니다. 원장님 상담시 매우 구체적이고 길게 해준다면, 수술 이후 만족도는 높아지며, 이후에 소개가 들어올 확률이 높아집니다. 특히 성형외과는 상담이 매우 중요하며, 상담실장님이 상담할때는 반드시 원장님은 상담실장님과의 시간을 갖으며, 상담실장님과의 교육시간(또는 대화시간)도 주기적으로 꼭 갖어야 재진률 향상에 도움이 됩니다.

안과

성형이나 라식/라섹 수술, 백내장 수술 등 자주 내원을 하지 않는 항목들도 있는데, 이럴때는 수술을 받고 초반에만 검진이 필요한 것이 아닌, 몇년의 시간이 흐른 후에도 주기적으로 방문하여 검진의 필요성을 상담 시에 설명해주면, 여기에서 재진이 발생되거나 재진이 아니더라도 소개가 발생되어질 확률이 매우 높아집니다. 또한 아이들(성장기)에 있어서는 주기적인 검사가 필요한데, 원장님에게 과거 기록을 바탕으로 지속적인 관리를 받을때 아이의 시력,치아,피부등을 관리하는데 큰 도움을 줄 수 있음을 인지 시켜주어야 합니다.

산부인과

프라이빗한 진료들이나 시술 수술등에 경우는 특히나 프라이빗하게 내원할 수 있는 경로를 따로 마련하여 부담없이 내원을 할 수 있게끔 하는것은 재진향상에 은근히 도움이 되는 경우가 많습니다. 최신장비 보유 그리고 사후관리 시스템이 명확하게 존재하는것, 이부분이 재진률을 확실히 향상시킵니다. 병원마다 사후관리를 하는 방식이 다 다릅니다. 하지만 확실한것은 있느냐 없느냐이고, 사후관리 시스템이 있는곳이 확실히 그런것이 명확히 없는 병원들보다 재진률이 확실히 높습니다.
산부인과중 출산섹션에서는 적어도 6개월은 내원을 하는 곳이기때문에 신중하게 선택을 할 수 밖에 없어서 무조건 이해하기 쉽게 설명, 친절하게 설명, 산모의 컨디션 체크 등 산모가 편안하게 내원할 수 있도록 신경써야 합니다. 그리고 이건 개원시 사항이겠으나, 응급 환자가 있을 수 있으니 언제든지 내원하기 편하게 골목진 곳에서 개원을 하지는 않는것을 권장합니다. 기본적으로 친절할 수 있게끔 직원 교육, 내원이 쉬울 수 있도록 교통이 편리한 곳에 개원, 우리 병원을 어필 할 수 있는 마케팅 및 이벤트 진행, 그리고 다양한 방식으로 예약 서비스를 진행하면 좋습니다. 또한 환자에 따라 방문이 꺼려지는 부분이 있을수도 있으므로, 이러한 환자들이 타겟인 경우에는 친군한 포지셔닝과 체계적인 예약방문 시스템, 그리고 대기실도 프라이빗한 공간에 신경써주시면 재진률이 향상됩니다.

정형외과

정형외과는 일반 사람들 시선에서는 뼈를 다치면 가는 곳이다 라고 생각하는 사람들이 꽤 많으므로, 살면서 뼈에 금이가거나 골절이 되지 않는 이상 정형외과 방문은 필요치 않다라고 생각하는 사람들에게 이러한 고정관념를 깨고 진입장벽을 낮춰 꼭 뼈에 이상이 있기보다 특정 부위가 뻐근하거나 욱신거리는 증상만 있어도 치료가 가능하다는 점을 어필하는것을 권장합니다. 또한, 저희 하룹에서 진행한 정형외과들만으로 데이터를 파악해보면, 정형외과는 환자 연령대가 다소 높은 편에 속하는데요. 이러한 이유로 대부분의 정형외과는 연령층이 있는 분들에게만 맞춰진 시스템과 마케팅 홍보를 하는 병원이 많은데, 연령대를 낮춰서 마케팅전략을 세워서 온가족이 함께 다닐 수 있는 정형외과로 브랜딩을 해나가면 재방문향상에 도움이 될 수 있습니다. 또한, 대부분 어르신들은 한 번 다닌 병원은 잘 바꾸지 않는 경향이 있으므로, 작은 이벤트로 선물을 준비하여 어르신분들의 경우는, 한분에게라도, 하나라도 더 드리겠다는 마음으로 꾸준히 재방고객 유치에 목표를 두고 운영하시는것을 권장드리고 있습니다. 또한 소아에 경우, 어렸을때 다치거나 했을때 한번 방문시 만족도가 높았을때, 계속해서 방문하는 경향이 있는 편인데, 따라서, 다양한 연령대의 니즈를 충족시키는 모습을 보여줘야 할 필요가 있습니다. 특히 정형외과는 거의 대부분 엑스레이 촬영을 진행하게 되는데, 엑스레이 사진에 대해서 잘 설명해주고, 방사선사의 친절도, 물리치료사의 친절도와 관심이 있어야 앞으로의 내원이 잘 이루어지므로, 물리치료사에 대한 직원교육이 필수입니다.

동물병원

동물병원의 경우, 크게 아파서 오는 경우도 있겠지만, 재진을 고려한다면, 정기적인 동물 검진 쪽에 초점을 맞추는것이 좋습니다. 특히, 태어난지 얼마 안되는 새끼 동물들의 경우에는 초반에 자주 내원을 하는 경우가 있기에, 초진시 반려동물의 상태를 기록을 추후 다시 내원을 했을 때, 이전에 어떠한 상태였는지, 진료 사항에 대해 기억을 하고 있다는 느낌을 주인에게 전달할 필요가 있습니다. 또한, 반려동물의 이름을 기억하고 그 동물과의 친밀감을 형성하는 등의 라포르를 형성하여 주인 입장에서는 반려동물을 편하게 맡길 수 있겠구나 라는 느낌의 신뢰감을 주는것이 좋습니다. 추가로, 반려동물을 키우는 주인들은 대부분 온라인 상에서 정보를 공유하거나, 펫카페를 통해 친목활동을 하기에 주인의 신뢰감을 얻게 되면, 입소문을 탈 가능성이 높아지므로, 주인과 반려동물 모두에게 신경을 쓰는 마음가짐이 중요하고, 쓸데없는 수술 권유라고 생각이 된다면, 일단은 아껴두고 피한 후 정직하게 꼭 하지 않아도되지만, 해주면 좋다등으로 납득이 가능하게끔, 영업과 권유에 느낌이 아닌 것으로 설명하는것이 좋습니다. 대게 동물병원 수술은 동물을 정말 사랑하는 주인들이 거금을 드려 수술을 시키기도 하지만, 많은 사람들은 영업이다라고 생각하는 경향도 많습니다. 처음부터 큰 수술을 권유하기보다, 지속적 검진을 통해 신뢰를 높여주고, 최대한 치료를 해주는 모습을 환자들에게 보여주는것이 장기적으로 볼때 훨씬 좋습니다. 단순 진료고객 50명만 모으자, 그중에 한분은 수술하겠지 라는 생각으로, 재진에 신경써서 운영하시는것을 권장드리고 있습니다.

요양병원

부모님의 건강과 안식을 위하는 병원인 만큼 진료에 대한 부분과 요양병원 내 활동에 대한 긍정적인 인식을 주는 것이 가장 중요하다 볼 수 있는데, 한번 내원 시 오래 내원하기 때문에, 안내책자 제공, 시설물관리등과 친절, 직원교육등을 통한 친절함등에 신뢰도를 주는 노력들에 신경을 쓰시는것이 재진률을 계속 향상시키겨 가실 수 있으실것입니다.

이상 하룹에서 전달드렸습니다. 앞으로 저희 하룹은 원장님들과 병원관계자분들께, 광고성 없는 더욱 도움이되는 참된 노하우들과 정보를 제공해드리기 위해 언제나 최선을 다하겠으며, 2021년 한해 전국의 모든 원장님들 고생많으셨습니다. 2022년에도 더욱 많은 원장님들께 가장 든든하고, 가장 도움이 될 수 있는,

“병원마케팅 정보나 노하우, 알아볼때는, 하룹이 가장 좋더라”
22년에도 더욱 많은 병원장님들께 이러한 말을 들을 수 있는 하룹이되겠습니다.

그러면 저희는 2022년 새해 인사로 다시 곧 인사드리겠습니다.

감사합니다 🙂